这场引发全网热议的争议，始于消费者对餐饮品质的直观感受，最终演变为品牌与公众人物的激烈对抗，将西贝推向负面舆论的漩涡。

9月10日，罗永浩通过微博公开表达对西贝的不满，称许久未吃后发现“西贝几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。并呼吁国家推动立法，强制饭馆注明是否使用预制菜。”

作为拥有千万级关注度的公众人物，罗永浩的吐槽迅速发酵，#罗永浩吐槽西贝预制菜# 等话题登上热搜，大量消费者跟风分享类似用餐体验，西贝瞬间陷入舆论质疑中。

 

面对舆情，西贝创始人贾国龙第一时间亲自回应，态度强硬地否认使用预制菜，声称“没有一道菜是预制的”，甚至放话要起诉罗永浩。随后，西贝官方采取一系列应对动作：公开罗永浩当晚消费的菜单及账单，试图以具体消费记录证明自身“清白”；开放部分门店后厨供媒体和消费者参观，强调食材处理流程的规范性；

同时推出“不好吃不要钱”的承诺，试图以服务保障挽回消费者信任。

罗永浩连续发布三条针对性微博，第一条以“转发送苹果17”为号召，向公众征集“检测食物是否为预制菜的方法”；

第二条直接抛出“10万元奖励”，挖掘西贝使用预制菜的相关证据；

第三条则再次以“转发送苹果17 Pro Max”为激励，呼吁公众共同推动“中国预制菜行业透明化”。每一条都紧扣预制菜核心议题，且通过物质激励扩大传播范围。

然而，西贝创始人在后续回应中情绪激化，在疑似一份道歉信中，将罗永浩称为“网络黑嘴”“网络黑社会”，这番攻击性言论彻底点燃矛盾。

罗永浩随即发文强硬反击：“好，贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。在中间再劝我的朋友，我们一律绝交吧”，直接宣告双方和解无望，事件对抗进一步升级。

9月15日下午，西贝官方发布致歉信，本想平息争议，却因信中内容引发新的舆论风暴。信中“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的表述，被网友解读为“倒打一耙”，纷纷质疑“顾客从未虐过西贝，反而是西贝在食品安全和诚信上欺骗顾客”；更关键的是，致歉信中提出“将九道菜品改为门店现做”，这一整改措施直接与此前西贝创始人“没有预制菜”的说法相悖，相当于品牌自证此前存在虚假宣传。

罗永浩随即转发该致歉信，连续抛出多个尖锐问题：“顾客虐你什么了？顾客都被你们打成网络黑社会了，谁虐谁呢？百分之百没有预制菜的虚假承诺呢？拿预制菜假装不是预制菜带来的税率差异呢，要不要给公众摊开讲讲？10月1号开始替换，所以你10月1号前还要继续卖是吗？”，每一个问题都直击西贝痛点，让其公关危机雪上加霜。

当千万级流量的公众人物公开吐槽“高价餐饮全是预制菜”，当品牌创始人用“网络黑嘴”“起诉威胁”强硬回应，当一封致歉信因“顾客虐我千百遍”的表述引发更大众怒——西贝与罗永浩的这场争议，早已超越消费吐槽的范畴，演变成一场全民围观的公关灾难。短短五天，从舆情发酵到矛盾升级，再到信任崩塌，西贝的每一步应对都踩在公关禁忌的红线之上，被网友吐槽为“最差公关”，主要源于以下三方面核心问题：

西贝自始至终以“对抗者”姿态面对争议，而非以“解决者”身份回应消费者。危机初期，罗永浩的吐槽本质上反映了部分消费者对“高价餐饮与预制菜不匹配”的不满，核心诉求是“预制菜透明化”与“价值匹配”。但西贝并未捕捉这一核心，反而将争议定性为“罗永浩对品牌的恶意攻击”，西贝创始人贾国龙“起诉威胁”“骂网络黑嘴”等行为，将个体消费吐槽升级为“品牌与公众人物的私人对抗”，转移了“预制菜透明化”的核心议题，也让公众感受到品牌的傲慢与强硬。

在公关逻辑中，危机应对的首要原则是“剥离对抗，聚焦问题”，而西贝恰恰相反 ——它不断强化对抗关系，甚至主动制造新的冲突点，让舆论焦点从“预制菜问题” 转向“西贝是否尊重消费者”，陷入了“为了反驳而反驳”的误区，彻底偏离解决问题的轨道。

西贝在整个事件中的信息发布严重缺乏一致性，多次出现“自相矛盾”的情况，直接摧毁消费者对品牌的信任基础。一方面，西贝创始人贾国龙坚定声称“没有一道预制菜”，将中央厨房半成品处理定义为“非预制菜”，试图以行业标准说服消费者；另一方面，官方致歉信却提出“将九道菜品改为门店现做”，相当于间接承认这九道菜此前并非现做，与无预制菜的说法形成直接冲突，这种“自己打自己脸”的操作，让消费者认定品牌存在“虚假宣传”。

此外，西贝在“整改时间”上的表述也存在漏洞——致歉信称“10月1号开始替换”，这意味着9月15日至10月1日期间仍会销售原产品，罗永浩质疑“10月1号前还要继续卖是吗”，精准点出这一逻辑漏洞。在公关沟通中，“信息一致性”是信任的基石，而西贝的混乱表述不仅未能解答消费者疑问，反而制造了更多质疑点，让品牌陷入越解释越不可信的困境。

西贝全程忽视消费者情绪与大众认知，用自我视角替代消费者视角，导致每一次回应都触达消费者反感点。例如，西贝晒出罗永浩的菜单与账单，本意是想证明“消费透明”，却忽略了消费者对“人均高价与预制菜不匹配”的核心不满——消费者看到账单后，关注的不是“点了什么”，而是“花这么多钱吃预制菜是否值得”，晒账单反而强化了“西贝高价”的负面印象。

更典型的是致歉信中“顾客虐我千百遍”的表述：消费者认为自己只是“提出合理质疑”，却被品牌定义为“虐待”，这种对消费者情绪的漠视，瞬间点燃公众不满。“共情”是连接品牌与消费者的关键，聪明的公关会先承认消费者的感受是合理的，再解释问题。而西贝始终站在“品牌委屈”的视角，将消费者质疑视为刁难，这种缺乏共情的表达，让致歉信变成二次伤害，彻底激怒公众。

其实，西贝本可以在此次危机中实现“转危为安”，只要从“聚焦问题、重建信任、共情消费者”出发，一是彻底放下对抗姿态，通过发布预制菜分类说明、菜单标注制作方式实现透明化，回应罗永浩呼吁的核心诉求。二是修正致歉逻辑，发布明确认错、解释原因、具体补偿措施的致歉声明，以真诚替代抱怨。三是建立长效沟通机制，用持续行动证明改变。便能避免陷入对抗到底的僵局，将争议转化为品牌升级的契机。

西贝此次的“最差公关”，给众多品牌敲响了警钟。公关的核心不是反驳质疑，而是解决问题；不是维护品牌面子，而是重建消费者信任；更不是用行业标准说服消费者，而是从消费者视角理解需求。尤其是在消费者主权时代，这份理解与真诚更显关键，此时傲慢的对抗与混乱的辩解，远比问题本身更致命。

作者简介：白杨，【品牌营销官】主编，从事品牌营销多年。个人微信号：baiyang8292